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RBE : LE CLIENT au centre La Business Unit Raffinage Base Chem Europe (RBE) a fait de 2017 l année du client . L objectif : renforcer la proximité, développer de nouvelles offres et garantir une meilleure qualité de service. Carmen Mattsson, chef du département Supply Spécialités de la division Supply, Sales & Optimization et Sabine Jarczak, chef du département Pôle économique de la plateforme de Feyzin, France, partagent leur vision.
A u Supply Sales & Optimisation de RBE,
nous comptons plus de 250 clients dans
une dizaine de pays européens. Avec une
capacité totale de traitement dans les Local Business
Units (LBU) de 70 Mt, et une capacité totale de
stockage de 20 Mt, nous sommes l un des plus gros
acteurs sur le marché des produits issus du raffinage.
Aujourd hui l environnement est très concurrentiel.
Pour rester compétitifs, il est fondamental de
construire une relation de confiance solide avec nos
clients : cela passe par le fait de bien les connaître,
d être à l écoute de leurs attentes, de savoir être
réactifs et d entretenir avec eux des liens particuliers,
réguliers et constructifs. En février 2017, nous
avons lancé une enquête auprès de tous nos clients
au périmètre européen afin de comprendre leur
vision du monde du raffinage, et leur perception
de notre service, tant commercial que logistique.
Dès le printemps, nous avons mis en place des Key
À Feyzin, la relation clients est une relation qui
se joue à quatre : les divisions Supply, Sales &
Optimization (SSO) et Marketing Base Chem
(MBC) du siège, le client, et nous. Le SSO et MBC gèrent
les contrats et organisent la logistique. Sur le site, nous
gérons la disponibilité des produits, la réalisation des
tests qualité, et tous les chargements rails, barges,
pipes et accueil des chauffeurs.
Aujourd hui, les clients ont des attentes très fortes,
notamment au niveau de la communication,
la disponibilité des produits, la fiabilité de
l approvisionnement et la qualité du service. Nous
devons savoir y répondre. Pour cela, nous avons
commencé par créer un groupe de travail Clients ,
représentant les différents secteurs et métiers de la
plateforme et nous nous réunissons régulièrement
Chef du département Supply Spécialités de la division Supply Sales & Optimisation
Chef du département Pôle économique de la plateforme de Feyzin, France
Carmen Mattsson
Sabine Jarczak
CLIENTS
Performance Indicators (KPI), pour nous aider à
progresser. Dans le même temps, nous travaillons à
la création d un portail clients, que nous déploierons
au niveau européen en 2018. Nos clients pourront
s y connecter pour vérifier la disponibilité du produit,
passer commande, suivre toute la logistique. Et parce
que nous voulons que ce portail soit le plus possible
en phase avec leurs besoins et leurs attentes, nous
associons nos clients à sa construction, dans une
démarche collaborative. Enfin, nous nous sommes
rendu compte que nos clients sont très curieux de
voir eux-mêmes comment fonctionnent nos sites
de production. Cela nous a conduits à programmer
une quarantaine de visites en 2017. Ces rencontres
permettent d amorcer le dialogue : échanger sur les
pratiques, les points d améliorations possibles Cela
crée de l intérêt, de l empathie. Le dialogue client-
fournisseur permet de travailler plus efficacement
ensemble. »
pour réfléchir à l amélioration de nos pratiques.
Parallèlement, en relation avec SSO, nous avons invité
des clients à venir sur le site.
Prendre ce temps pour mieux connaître nos clients
nous permet d aborder des sujets de crispation et d ainsi
mieux comprendre les enjeux de chacun.
Nous pouvons ensuite travailler ensemble à des
améliorations. Un exemple ? Les sorties de bitume du
site étaient considérablement freinées par la zone de
chargement qui, sous-dimensionnée, entraînait des
embouteillages. Un de nos clients nous a confié qu il
redoutait la saison des bitumes à Feyzin, nous étions sa
bête noire Depuis, nous avons mené à bien un projet
d aménagement de la zone. Résultat : cet été, nous
avons déjà battu notre record d expédition de bitume.
Toute la démarche apporte de réelles victoires ! »
Best Practice
