In Touch with R&C 201852
Quand la RELATION fait la différence Les clients vus par...
Toni Stefano
Coordinateur contrôle qualité, département
satisfaction clients, plateforme de Feluy, Belgique
J e m occupe du classement provisoire des lots
PP/PE (produit fini). Je fais la liaison entre le
laboratoire et la production. Nous contrôlons
la qualité de la production des différents grades
de polymères pour qu ils soient aux spécifications
du client. L année dernière, le laboratoire Contrôle
Qualité est devenu l un des trois services du
département Satisfaction Clients de Feluy, avec la
Logistique et les Achats.
Nos trois services ont le même enjeu : la satisfaction
client, c est-à-dire servir le client en temps, en heure et
en qualité. Pour cela, une communication fluide entre
nous était essentielle.
Les progrès sont déjà visibles ! Être en discussion avec
la Logistique nous a sensibilisés au fait qu il est parfois
nécessaire de conduire certaines analyses en priorité.
Avant, nous conduisions nos analyses sans forcément
penser qu optimiser notre temps de réponse
permettait d accélérer le processus de chargement.
Nous veillons donc à classer les lots de PP et PE au plus
tôt, de façon à ce que les équipes de la production
puissent transférer ou ensacher le produit au plus vite.
Au laboratoire, nous ne rencontrions jamais les clients.
Nos seuls contacts avec les clients avaient lieu lorsque
nos résultats étaient contestés par leur contre-
analyse. Aujourd hui, nous avons beaucoup progressé
en proximité client grâce, notamment, aux visites
qui sont organisées. Nous avons reçu, par exemple,
FiberVisions qui fabrique entre autres des couches-
culottes (Pampers), Balta qui produit des revêtements
de sol textiles ou encore Baxter qui produit des poches
à perfusion. Mais aussi BMW et Toyota. Ces visites ont
renforcé notre vision du client comme un partenaire
qu il faut apprendre à connaître : quels sont leurs
besoins ? Comment les satisfaire ? »
« Nos trois services ont le même enjeu : la satisfaction client »
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